Palveluohjaajalta vaaditaan taitoa kysyä ja kuunnella

21.12.2022

Eduro säätiön ja Lapin AMK:n yhteishankkeen ”Verkoston voimalla osaksi työelämää” (WOT) asiakastyö päättyy vuoteen 2022. Hankkeen avulla on kehitetty matalan kynnyksen toimintaa työelämän ulkopuolella oleville täysi-ikäisille, erityisesti mielenterveys- ja päihdekuntoutujille. WOTin asiakkaille on järjestetty ryhmämuotoista retkitoimintaa luonnossa ja osallisuustoimintaa Eduron työ-ja oppimisympäristöissä. Lisäksi on mahdollistettu ammattikorkeakoulun Hyvinvointiapteekin palveluiden käyttöä oman hyvinvoinnin lisäämiseksi sekä tarjottu tukea oman tilanteen selvittämiseen palveluohjauksen muodossa. Asiakkaalle soveltuvat palvelupaketit on kartoitettu Kykyviisarin avulla, jonka asiakas on täyttänyt hankkeeseen tullessaan yhdessä palveluohjaajan kanssa. Kykyviisari on erinomainen työkalu ja antaa kokonaisvaltaisen kuvan asiakkaan kokemasta toimintakyvystä sekä hänen toiveistaan ja tarpeistaan muutokselle. Kykyviisari läpikäyminen osa-alueittain ja kysymyksittäin mahdollistaa palveluohjaukseen olennaisesti kuuluvan syvällisen tutustumisen asiakkaaseen elämäntilanteeseen.

Palveluohjauksella voidaan ajatella olevan kolme tasoa: palveluneuvonta, palveluohjauksellinen työote ja syvä kohtaamiseen ja ymmärtämiseen pyrkivä palveluohjaus. Palveluneuvonta keskittyy palveluista kertomiseen sekä tiedon välittämiseen ja palveluohjauksellinen työote on tyypillinen tilanteessa, jossa asiantuntija toimii asiakkaan palveluita koordinoivana ja yhteensovittavana omana palvelutahonaan. Palveluohjaus, jossa asiakkaan tilanteen laajempaan ymmärtämiseen pyritään, on tarpeen henkilöille joiden elämänhallinnan vahvistaminen vaatii useiden palveluiden yhteistoimintaa ja useita tapaamiskertoja ohjaussuhteen muodostamiseksi. Asiakkaan tilanteeseen tutustutaan syvemmin, tapaamisissa lähdetään selvittämään asiakkaan voimavaroja, toiveita, tavoitteita sekä mahdollisia palveluita tukemaan näitä. Palveluohjaaja ei lähde hoitamaan asioita asiakkaan puolesta, vaan toimii asiakkaan rinnalla voimavaralähtöisesti motivoiden ja aktivoiden. (palveluohjaus.fi) Palveluohjauksen tarve on hyvinvointia- ja työllistymistä edistävissä palveluissa nähtävissä marginaaliin joutuneissa asiakasryhmissä. Heille sopii valmentava ja keskusteleva ohjaus sekä palveluissa mukana kulkeva ”tulkki”, joka pitää huolen että asiakas tietää koko ajan mitä tapahtuu seuraavaksi.

Asiakkaalla saattaa olla useita tahoja, joista hän saa apua, mutta ei tarkkaa kuvaa mikä palveluiden rooli on. Tällöin asiakkaalle on tehty verkostokartta ihmisistä, jotka hänen asioitaan hoitavat ja mitä heidän vastuullaan on. Näin tehdään näkyväksi jo olemassa oleva tuki ja saadaan kokonaisvaltainen kuva asiakkaan hyväksi tehtävästä työstä ja mitä ehkä puuttuu. Visuaalinen itse piirretty miellekarttaa muistuttava verkostokartta helpottaa usein tilanteen hahmottamista asiakkaalle itselleen paremmin kuin pelkkä puhuminen. WOT-hankkeella on ollut myös asiakkaita joilla ei ole juurikaan palveluita. Tällaiseen tilanteeseen päädytään jos asiakkaalla on tai on ollut päihteiden käyttöä. He, joilla on päihdetausta, ovat usein kokeneita palveluiden käyttäjiä mutta kokemus niistä on yleensä kovin ikävä: he kokevat että heitä ei kuulla, heidät niputetaan ongelmakseen ja heidän tarpeensa ja toiveensa ohitetaan. Tällöin palveluohjaajan rooli on ollut motivoida palveluiden piiriin ja toimia asiakkaan puolestapuhujana verkostoissa.

Hankkeen tuloksista raportoidaan kevään 2023 aikana, mutta läpi koko hankkeen on ollut helposti nähtävillä että tällaisille palveluille on tarve. Matalan kynnyksen toiminnalla tuetaan myös aikuisten asiakkaiden vuorovaikutustaitoja, elämänhallintaa ja kasvatetaan toimintakykyä. Ryhmässä toimiminen tuottaa vertaisuuden kautta onnistumisen kokemuksia ja palveluohjaajan kanssa muodostettu tiivis ohjaussuhde tuottaa ajankohtaista tietoa asiakkaan motivaatiosta sekä tuentarpeista. Hankkeessa opittu osaaminen tullaan hyödyntämään Edurolla jatkossa sosiaalisen kuntoutuksen palveluissa, joista tiedotetaan enemmän vuoden 2023 alussa.

Elli Myöhänen
Palveluohjaaja
Verkoston Voimalla Osaksi Työelämää (WOT) -hanke

Skip to content